在當今數字化浪潮席卷全球制造業的背景下，大型工程機械企業正面臨著從傳統制造向服務型制造轉型的關鍵機遇。徐工集團起重機械事業部信息化負責人，就大型工程機械企業如何基于互聯網思維構建智慧服務系統這一主題，分享了以“舜元工程信息協同平臺”為藍本的實踐經驗與深刻洞見。
一、 轉型背景：從“產品中心”到“用戶中心”的必然選擇
工程機械行業具有產品價值高、生命周期長、售后服務復雜等特點。傳統的服務模式往往是響應式的、被動的，客戶設備一旦出現故障才進行聯系，不僅影響客戶工程進度，也給企業帶來高昂的服務成本和品牌聲譽風險。隨著物聯網、大數據、云計算等技術的成熟，以及客戶對設備全生命周期管理、預防性維護、高效協同的迫切需求，基于互聯網思維，構建一個主動、智能、協同的智慧服務系統，已成為行業領軍企業的共識和核心競爭力所在。
二、 核心理念：互聯網思維賦能服務全流程
徐工起重機械部在構建智慧服務系統時，深度植入了互聯網的核心思維：
- 用戶思維： 將終端用戶（機主、操作手、施工方）置于價值創造的中心。系統設計的一切功能，都圍繞提升用戶體驗、解決用戶痛點展開，如實現遠程故障診斷、一鍵報修、在線配件訂購等。
- 數據思維： 將遍布全球的工程機械設備視為數據節點。通過機載傳感器、控制器等，實時采集設備的工況、位置、油耗、健康狀態等海量數據，并將其轉化為可分析、可決策的資產。
- 平臺思維： 打造開放、協同的“舜元工程信息協同平臺”。該平臺不僅連接企業內部的研發、制造、營銷、服務部門，更連接了外部的客戶、經銷商、服務工程師、供應商乃至第三方服務商，形成一個共生共贏的產業生態。
- 迭代思維： 系統功能并非一蹴而就，而是通過快速試錯、持續收集用戶反饋，進行小步快跑式的迭代優化，使服務系統始終保持活力與先進性。
三、 實踐路徑：舜元工程信息協同平臺的架構與功能
“舜元工程信息協同平臺”是這一理念的具象化成果，其建設主要圍繞以下幾個層面展開：
- 智能物聯層： 為設備加裝智能硬件，實現設備狀態的全天候、全維度感知與網絡接入，奠定數據基礎。
- 數據中臺層： 對采集的原始數據進行清洗、治理、建模與分析，形成統一的設備健康畫像、客戶行為畫像、服務知識庫等，為智慧決策提供支持。
- 應用服務層： 面向不同角色提供精準的應用服務。
- 對客戶： 提供手機APP或Web門戶，可實時查看設備位置、工時、油耗、保養提醒；在線提交服務請求、查看維修進度、進行電子簽單與服務評價。
- 對服務工程師： 通過智能派單系統，根據故障類型、工程師位置與技能水平，自動匹配并推送工單；提供AR遠程輔助、故障案例庫、配件查詢與申領功能，提升一次修復率與效率。
- 對管理決策者： 提供全局服務大屏，實時監控全國服務資源分布、服務響應時長、客戶滿意度等關鍵指標；通過預測性分析模型，預判潛在故障，變“被動維修”為“主動保養”。
- 生態協同層： 平臺向經銷商、配件商、融資租賃伙伴等開放標準接口，實現服務訂單、物流信息、結算信息的無縫流轉，構建高效協同的產業服務鏈。
四、 價值成效：重塑服務體驗與商業模式
通過舜元平臺的建設與運營，徐工起重機械部實現了顯著的價值提升：
- 服務效率倍增： 平均故障響應時間大幅縮短，服務資源調度更加科學，工程師有效工作時間顯著提升。
- 客戶滿意度躍升： 透明化的服務過程、主動式的關懷提醒、便捷的線上交互，極大地增強了客戶粘性與品牌忠誠度。
- 商業模式創新： 基于設備運行數據，可以衍生出按使用時長付費、保值回購、二手機估值、融資租賃風控等創新業務模式，開拓了新的利潤增長點。
- 驅動產品研發： 真實工況數據反饋至研發部門，為產品改進與新機型開發提供了寶貴的一手資料，形成了“研發-制造-服務-數據-研發”的良性閉環。
五、 未來展望：持續進化與生態共建
該負責人強調，智慧服務系統的建設是一場“沒有終點的馬拉松”。舜元平臺將進一步深化人工智能應用，如實現更精準的故障預測、更智能的語音交互；將探索與施工管理系統、智慧工地平臺更深度的融合，從單機智能走向施工全流程的集群智能。最終目標是與產業鏈各方共建一個更加開放、智能、可信的工程機械產業互聯網生態，為中國乃至全球的基礎設施建設貢獻“智慧服務”的力量。
徐工起重機械部的實踐表明，對于大型工程機械企業而言，以互聯網思維為引領，以數字技術為驅動，系統性地構建智慧服務系統，不僅是提升客戶服務水平的工具，更是驅動企業數字化轉型、構建未來核心競爭力的戰略基石。
